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“我们是国内最大的电子数据取证设备和软件供应商，中国绝大部分县市的公检法都是我们的客户。行业特点决定了我们的售后服务基本上都要派人到现场”，客服经理吴哲（化名）说到：”接到客户或销售的派单请求后，我们最头疼的是要从差不多120个服务工程师中选择合适的人派工，这些人不是在其他现场就是在调休中，甚至还有已离职的。一个个电话联络，耗时费力，而公司要求我们必须在半个小时内答复客户。派单之后的情况就我们就更难掌握了，客户催我们，我们催工程师，恶性循环”。 现场服务涉及服务请求受理、提单、派单、实施、结单和客户调查等多个环节，如何确保服务质量，提高效率，降低成本，是每一位服务管理人员面临的挑战。严明的规章制度和公平的绩效考核规则固然必要，难点依然在于如何将服务流程落实到位，并取得服务人员实际的工作数量和质量数据。 工欲善其事，必先利其器 吴哲要求公司必须上一套工单系统，经过多番比较，最终选择了 。“其他几个的工单系统更像OA，只能内部人员提单，我们接单后派单。易维工单把客户也纳进来了，更符合我们的要求。工单把客户、客服人员（调度）和服务工程师串联在一起，一张工单相当于一个即时聊天讨论组，大大提高了三方沟通的效率。客服中心实时掌握现场和工程师的状态，调度员就心中有数，派单也就快准狠了。客户的参与和积极反馈，改善了现场服务的透明度，客观上起到了对服务人员的监督作用。” 放手发动客户，监督服务质量 “洛阳市的网吧有一半在我这维护”，陈总说他有30名网管每天在洛阳城转悠。”怎么防止这帮小子偷懒？我给他们每人都装了易维帮助台APP，网吧柜台贴上我的微信服务号，一旦出故障，网吧通过微信发工单给我，我分派给网管。网吧、网管的沟通对我全透明，到没到，什么时候到的，处理好没有，我一清二楚。”陈 总不无得意地说，”闲时一天100多张工单，高峰一天冲到二百好几，轻松搞定。我正琢磨年后拉点企业IT外包的活，炒掉几个打酱油的。” 量化考核 吴哲现在每天给自己拉两张报表，1）工单统计表：新建数量、处理中数量、处理完毕数量、解决率、客户满意度；2）工程师绩效表：工单数量、响应时长、处理时长、达标率、解决率、客户满意度。还应销售部门要求拉客户报表（工单数量、解决率、满意度、评价和意见反馈）。吴哲说现在幸福多了，以前既想做报表又怕 做报表。 吴哲公司的研发部门正在对易维帮助台做二次开发。一是打通公司OA接口，虽然易维帮助台不限用户数，理论上全公司人员都可以使用工单系统，“他们还是习惯通过OA接收消息然后再查看工单，只有我们客服人员总得开着工单界面”；二是打通公司外购的CRM系统，共享客户资料，”以后就不需要我给他们拉报表了，销售们在CRM上就可以看到他们客户的历史工单和进行中的工单，这才是完整的客户关系管理嘛”。吴哲还说他们后续版本的软件里将集成易维帮助台SDK， “以后，用户直接在软件界面上联络我们就可以了，不需要打电话了，对双方都好。” 转载地址：http://idmxl.baihongyu.com/